О преступлении и наказании национального авиаперевозчика

Фото: http://metateka.com Фото: http://metateka.com

Мы знаем, что все авиакомпании делают это.

Мы знаем, что ежегодно тысячи пассажиров невинно страдают от этого.

Неприглядные английские термины овербукинг и бампинг аки дамоклов меч нависают над каждым, кто решится ступить на борт современного авиалайнера. Иногда статистически маловероятные события обретают вид суровой реальности и тогда в лучшем случае приходится терять время и ломать планы. В худшем – можно ещё и пострадать физически. Возмутительные инциденты такого рода время от времени преследовали всех пользователей услуг авиаперевозчиков – от Аэрофлота и American Airlines до АТК «Ямал» и United. Причём в отличие от пассажиров авиационные гиганты отделывались сравнительно небольшими расходами.

Но теперь, похоже, в мире воздушного транспорта открыта новая глава.

Инцидент с принудительным удалением пассажира United Airlines из салона готового ко взлёту лайнера получил уже всемирную славу. Напомню, что пострадавшим оказался врач китайского происхождения, а места потребовались сотрудникам той же авиакомпании, якобы спешившим в Луисвилль на подмену экипажа.

Выложенный в Твиттер небольшой ролик произвёл фуррор, а последствия – вопреки обычной практике – оказались для United весьма серьёзными.

В СМИ с удовольствием расписали, как фондовый рынок наказал нерадивого авиаперевозчика почти на 1 млрд долл. Конечно, это гипербола – внутри дня бумаги компании падали на 4,3%, но к концу торгов снижение составило всего 1%. В рамках внутридневных колебаний, честно говоря.

Негативный репутационный эффект оказался намного более серьёзным. Во-первых, ролик с инцидентом посмотрели миллионы человек по всему миру (как минимум, 19 млн чел., по данным The Economist).

И этот пиар-кризис стал самым серьёзным за последний год. Оценки в соцсетях сменились с умеренно-позитивных на явно негативные буквально в один день.

Во-вторых, на событие весьма резко отреагировала многочисленная китайская диаспора. Появились призывы к бойкоту авиаперевозчика, в действиях которого усмотрели не только произвол, но и расизм. Отмыться от такого обвинения будет много сложнее, а если на китайском направлении таки последует спад продаж, на финансовых показателях авиагиганта это отразится далеко не лучшим образом.

Ну и, в-третьих, событием заинтересовались авиационные власти США. Американское министерство транспорта заявило, что изучает инцидент со снятием пассажира с рейса. Возможно, последуют оргвыводы, хотя слишком сильно обольщаться на этот счёт было бы неверно.

Что примечательно, United вовсе не главный хулиган среди авиаперевозчиков США. Овербукинг и бампинг в тех или иных масштабах практикуют все. 

Продажа билетов на рейс в количестве, превышающем реальное число мест в салоне, a.k.a. овербукинг, совершенно обычная практика, вызванная борьбой за эффективность. Авиационная статистика свидетельствует, что некоторое число пассажиров опаздывают к вылету – либо по собственной невнимательности, либо вследствие непогоды, либо по причине задержки состыкованного рейса. Модель овербукинга тщательно просчитывается по статистическим данным, но всё же даже самое безупречное моделирование иногда даёт сбой. В большинстве случаев проблемы такого рода решаются ещё на этапе регистрации, в худшем случае пассажиру просто отказывают в посадке на борт.

Но иногда и здесь случаются промашки – человеческий фактор тоже играет свою роль. Тогда наступает черёд бампинга, принудительной высадки пассажира из салона. Опять-таки большинство авиакомпаний пытаются решить проблему полюбовно, предлагая билет на ближайший рейс, талоны на питание, гостиничный номер при длительных задержках и в ряде случаев финансовую компенсацию.

Лирическое отступление. Минувшей зимой наша небольшая, но дружная компания путешествовала по Канаде и США. Перелёт из Торонто в Нью-Йорк был с пересадкой в Филадельфии – не спрашивайте, почему такой крюк оказался вдвое дешевле прямого рейса, видимо, так захотели боги Неба. Из-за непогоды в аэропорту вылета наш самолёт прибыл с полуторачасовым опозданием, и на стыковочный рейс мы не успели. American Airlines выдала нам билеты на следующий лайнер, но и тут вышла неувязка. Уже после посадки КВС решил, что при сложившихся погодных условиях самолёт должен бы иметь меньшую взлётную массу, и нам снова пришлось вернуться в аэропорт.

В качестве компенсации мы получили 50-долларовые ваучеры на питание для каждого, оплату билетов до Нью-Йорка (решив не искушать судьбу в третий раз, выбрали автобус), бесплатную доставку багажа до самого дома и три билета с открытой датой на любой внутриамериканский перелёт на расстояние до 2000 миль. Возможно, мы продешевили, кстати...

Возвращаясь к главной теме дня. Формально United действовала в своём праве: авиаперевозчики могут по соображениям безопасности или иным экстраординарным причинам ограничивать заполнение салона, и точно также могут принудительно удалять пассажиров, которые отказываются подчиняться требованиям экипажа (обычно речь идёт о дебоширах, но чётких рамок нет). Тем более, что в США воздушное законодательство больше на стороне авикомпаний, чем пассажиров, это вам не Европа.

Но с другой стороны, в информационно открытом обществе любое действие корпоративного монстра встречает противодействие со стороны толпы потребителей, а на конкурентном рынке репутация тоже выступает активом и её приходится беречь. И хотя далеко не каждый инцидент – а в год только в Штатах их происходит 6,0-6,5 тыс. – получает такую широкую огласку, с возможностью негативных эффектов и прямых убытков теперь придётся считаться. Впрочем, власть блогов и СМИ тоже переоценивать не стоило бы (но SMM-щики теперь потребуют увеличения бюджетов, факт)...

А вы как считаете, после столь громкого скандала уменьшится ли число аналогичных инцидентов с пассажирами? Или всё это останется бурей в стакане воды?

 

http://a-nalgin.livejournal.com/1342233.html

Мнение эксперта

Фото: http://www.upmonitor.ru

В начале сентября случилось громкое происшествие, заставившее всю страну забыть о привычных хлопотах нового учебного года. 15-летний ученик 9 класса школы номер 1 в подмосковной Ивантеевке устроил стрельбу из пневматического оружия. В результате инцидента пострадало…

Интервью

Андрей Паршев: Зачем мы вступили в ВТО - непонятно до сих пор

На пятом году членства России в ВТО наша страна может покинуть эту международную торговую организацию. Напомним, что процесс вступления России в ВТО был чрезвычайно долгим — 18 лет, в то время как обычно переговоры занимают…

Коротко

Леонтьев об инициативе КПРФ распределить между россиянами доходы от продажи полезных ископаемых России

«Я не готов считать депутатов КПРФ клиническими дебилами, они абсолютные циники...Эти люди превращают всё это в треш. В совершенно дешевый хайп. Это абсолютно сознательное демагогическое, дешевое, бессмысленное хлопание крыльями».  

    Михаил ЛЕОНТЬЕВ, пресс-секретарь "Роснефти"

    На злобу дня

    Ленин об отказе правительства РФ поддержать инициативу КПРФ распределить доходы от продажи нефти между всеми россиянами

    "Всё, не только земля, но и человеческий труд, и человеческая личность, и совесть, и любовь, и наука — всё неизбежно становится продажным, пока держится власть капитала".

      Владимир ЛЕНИН, советский политический и государственный деятель, создатель первого в мировой истории социалистического государства

      Мы решились начать музыкальный проект «Петр Ильич Чайковский – Времена года». Так уж получилось, что начинается он с пьесы «Октябрь. Осенняя песнь». Она прозвучит в исполнении пятнадцатикратного лауреата первых премий и гран-при международных музыкальных конкурсов, лауреата молодёжной премии «Триумф-2007» Ксении Зиновьевой. Она посвятила её памяти своего отца — советского и русского философа, писателя, социолога, публициста Александра Александровича Зиновьева, родившегося в октябре 1922 года. А мы посвящаем его всем тем, в чьей душе октябрь оставил особый, незабываемый след.

      Книжный

      Александр Широкорад - «Поход на Вену»

      В московском издательстве «Вече» вышла в свет книга военного историка, писателя и публициста Александра Широкорада «Поход на Вену» В книге детально рассказывается об участии Дунайской…

        Go to top