О преступлении и наказании национального авиаперевозчика

Фото: http://metateka.com Фото: http://metateka.com

Мы знаем, что все авиакомпании делают это.

Мы знаем, что ежегодно тысячи пассажиров невинно страдают от этого.

Неприглядные английские термины овербукинг и бампинг аки дамоклов меч нависают над каждым, кто решится ступить на борт современного авиалайнера. Иногда статистически маловероятные события обретают вид суровой реальности и тогда в лучшем случае приходится терять время и ломать планы. В худшем – можно ещё и пострадать физически. Возмутительные инциденты такого рода время от времени преследовали всех пользователей услуг авиаперевозчиков – от Аэрофлота и American Airlines до АТК «Ямал» и United. Причём в отличие от пассажиров авиационные гиганты отделывались сравнительно небольшими расходами.

Но теперь, похоже, в мире воздушного транспорта открыта новая глава.

Инцидент с принудительным удалением пассажира United Airlines из салона готового ко взлёту лайнера получил уже всемирную славу. Напомню, что пострадавшим оказался врач китайского происхождения, а места потребовались сотрудникам той же авиакомпании, якобы спешившим в Луисвилль на подмену экипажа.

Выложенный в Твиттер небольшой ролик произвёл фуррор, а последствия – вопреки обычной практике – оказались для United весьма серьёзными.

В СМИ с удовольствием расписали, как фондовый рынок наказал нерадивого авиаперевозчика почти на 1 млрд долл. Конечно, это гипербола – внутри дня бумаги компании падали на 4,3%, но к концу торгов снижение составило всего 1%. В рамках внутридневных колебаний, честно говоря.

Негативный репутационный эффект оказался намного более серьёзным. Во-первых, ролик с инцидентом посмотрели миллионы человек по всему миру (как минимум, 19 млн чел., по данным The Economist).

И этот пиар-кризис стал самым серьёзным за последний год. Оценки в соцсетях сменились с умеренно-позитивных на явно негативные буквально в один день.

Во-вторых, на событие весьма резко отреагировала многочисленная китайская диаспора. Появились призывы к бойкоту авиаперевозчика, в действиях которого усмотрели не только произвол, но и расизм. Отмыться от такого обвинения будет много сложнее, а если на китайском направлении таки последует спад продаж, на финансовых показателях авиагиганта это отразится далеко не лучшим образом.

Ну и, в-третьих, событием заинтересовались авиационные власти США. Американское министерство транспорта заявило, что изучает инцидент со снятием пассажира с рейса. Возможно, последуют оргвыводы, хотя слишком сильно обольщаться на этот счёт было бы неверно.

Что примечательно, United вовсе не главный хулиган среди авиаперевозчиков США. Овербукинг и бампинг в тех или иных масштабах практикуют все. 

Продажа билетов на рейс в количестве, превышающем реальное число мест в салоне, a.k.a. овербукинг, совершенно обычная практика, вызванная борьбой за эффективность. Авиационная статистика свидетельствует, что некоторое число пассажиров опаздывают к вылету – либо по собственной невнимательности, либо вследствие непогоды, либо по причине задержки состыкованного рейса. Модель овербукинга тщательно просчитывается по статистическим данным, но всё же даже самое безупречное моделирование иногда даёт сбой. В большинстве случаев проблемы такого рода решаются ещё на этапе регистрации, в худшем случае пассажиру просто отказывают в посадке на борт.

Но иногда и здесь случаются промашки – человеческий фактор тоже играет свою роль. Тогда наступает черёд бампинга, принудительной высадки пассажира из салона. Опять-таки большинство авиакомпаний пытаются решить проблему полюбовно, предлагая билет на ближайший рейс, талоны на питание, гостиничный номер при длительных задержках и в ряде случаев финансовую компенсацию.

Лирическое отступление. Минувшей зимой наша небольшая, но дружная компания путешествовала по Канаде и США. Перелёт из Торонто в Нью-Йорк был с пересадкой в Филадельфии – не спрашивайте, почему такой крюк оказался вдвое дешевле прямого рейса, видимо, так захотели боги Неба. Из-за непогоды в аэропорту вылета наш самолёт прибыл с полуторачасовым опозданием, и на стыковочный рейс мы не успели. American Airlines выдала нам билеты на следующий лайнер, но и тут вышла неувязка. Уже после посадки КВС решил, что при сложившихся погодных условиях самолёт должен бы иметь меньшую взлётную массу, и нам снова пришлось вернуться в аэропорт.

В качестве компенсации мы получили 50-долларовые ваучеры на питание для каждого, оплату билетов до Нью-Йорка (решив не искушать судьбу в третий раз, выбрали автобус), бесплатную доставку багажа до самого дома и три билета с открытой датой на любой внутриамериканский перелёт на расстояние до 2000 миль. Возможно, мы продешевили, кстати...

Возвращаясь к главной теме дня. Формально United действовала в своём праве: авиаперевозчики могут по соображениям безопасности или иным экстраординарным причинам ограничивать заполнение салона, и точно также могут принудительно удалять пассажиров, которые отказываются подчиняться требованиям экипажа (обычно речь идёт о дебоширах, но чётких рамок нет). Тем более, что в США воздушное законодательство больше на стороне авикомпаний, чем пассажиров, это вам не Европа.

Но с другой стороны, в информационно открытом обществе любое действие корпоративного монстра встречает противодействие со стороны толпы потребителей, а на конкурентном рынке репутация тоже выступает активом и её приходится беречь. И хотя далеко не каждый инцидент – а в год только в Штатах их происходит 6,0-6,5 тыс. – получает такую широкую огласку, с возможностью негативных эффектов и прямых убытков теперь придётся считаться. Впрочем, власть блогов и СМИ тоже переоценивать не стоило бы (но SMM-щики теперь потребуют увеличения бюджетов, факт)...

А вы как считаете, после столь громкого скандала уменьшится ли число аналогичных инцидентов с пассажирами? Или всё это останется бурей в стакане воды?

 

http://a-nalgin.livejournal.com/1342233.html

Мнение эксперта

Польский лагерь смерти для русских в Тухоли

Польская пресса верещит, как Моська, которой слон, вопреки сюжету крыловской басни, отдавил таки лапку.  «Провокация в Катыни: появится ли выставка о «польских концлагерях»? «Речь идёт о размывании ответственности России за Катынь» и так далее в…

Интервью

Владимир Бортко: У русских нет своего государства, и это несправедливо

Сегодня наша власть ищет национальную идею, пытается нащупать скрепы, способные сплотить народ России, хочет выработать даже закон о единой российской нации. Однако на этом, без всякой иронии, трудном и тернистом пути особых успехов пока что…

Коротко

Антони Мацеревич об универсальном польском восприятии всех мировых событий

"С польской точки зрения, действия Северной Кореи строго соотнесены и связаны с российскими планами и агрессивным поведением России. Осознание этого важно для понимания дальнейших шагов Москвы".

    Антони МАЦЕРЕВИЧ, министр обороны Польши

    На злобу дня

    Михаил Зощенко о решении Явлинского вступить в президентскую гонку

    "В мужицкой стране должен править мужик. Интеллигент повернет на Запад".

      Михаил ЗОЩЕНКО, русский, советский писатель

      Видеохроника

      Вот как выглядит неконтролируемая миграция.

      Книжный

      Журнал «Аврора», выпуск №4–2017

      Вышел в свет №4 журнала «Аврора» за 2017 год. Рубрика «100–летие Выстрела» продолжается «Дневником революции» Ильи Бояшова. События июля и августа 1917 года, предшествующие октябрьской…

        Go to top